通过电子邮件处理客户查询
在这篇文章中：
1. 处理客户查询的一般提示
2. 在OPC中处理客户查询
3. 通过电子邮件处理客户查询
4. 附加文件的创建
1. 处理客户查询的一般提示
l —通过客户账户的订单概览中的联系表单，客户可以向您发送消息，并自行选择查询主题。以下是可供选择的主题：
-订单/交付
-退货
-投诉
-取消
-产品属性
-付款
l —有关“Zahnlung(付款)”主题的客户查询将自动转发至OTTO Payments。
l —有关其他所有主题的客户查询，OTTO将在OPC和电子邮件中提供。
l —您可以自由选择在OPC或通过电子邮件处理客户查询。这两个通道是同步的，因此电子邮件通信将在OPC中同步。
l —对于您在卖家信息中提供的客户通信电子邮件地址，进行电子邮件通信的验证是强制性的。
l —如果您希望仅通过OPC而不是通过电子邮件接收客户查询，请向OTTO Market支持发送请求，请求停用电子邮件发送。
l —如何自己联系客户的信息，请参阅此处。
l —始终遵循服务级别协议中第7附录中合同约定的响应时间。务必仔细阅读最终客户通信政策。
l —在截止日期前的两小时，您将收到来自no-reply@otto.market的电子邮件提醒。如果您回复了提醒邮件，实际上该咨询实际上没有被处理。因此，请直接回复客户查询。
l —您无法在OPC中收到客户升级诉求。这些将通过OTTO客户服务从marktplatz@otto.de发送到您的电子邮件。
一旦您通过电子邮件或在OPC中回复客户查询，您的消息将直接发送到客户的电子邮箱。因此，请在消息中直接称呼客户。您的消息将插入到电子邮件模板中，其中将添加您的公司和卖家名称。
2. 在OPC中处理客户查询
以下是如何在OPC中处理客户查询的步骤：
l —在“Kundenkommunikation (客户通信)”下的“Kundenanfragen (客户查询)”部分找到客户查询。
l —在概览页面上，您可以使用搜索框搜索订单号或客户名称等内容。
l —在搜索框的右侧，使用状态筛选器，按状态（例如“Neue Anfrage(新查询)”）筛选查询。
l —在表格内，使用标题右侧的箭头，例如按输入时间或状态对查询进行排序。
l —单击概览页面上的ID号，以转到相应的客户查询。
l —在详细页面的左侧，您将找到所有相关的商品和订单信息，并可以通过单击订单号转到相应订单的订单概览。
l —发送消息的字符数限制为1,000个字符。
l —未来计划为您提供创建电子邮件模板的可能性。
OPC中的状态系统旨在简化您处理客户查询的过程。客户查询的状态对我们的监控没有影响，因为那里只关注响应时间。
l 新查询：新的、尚未处理的客户查询。请在合同规定的时间内回答此查询。
l —新消息：客户发出的现有案例的新消息。
l —处理中：您已经处理了此查询，但仍需要在您的一侧进行内部澄清或等待客户的回复。
l —已关闭：您已经解决了已回答的客户查询，并通过“Anfrage schließen (关闭查询)”按钮关闭了查询，或通过电子邮件回答了查询。已关闭的查询可以通过“Anfrage öffnen(打开查询)”按钮随时重新打开，以发送消息。
l —过期/违规：未能在合同规定的时间内回答此客户查询，因此违反了使用条款。请立即回答此查询。
3.通过电子邮件处理客户查询
通过电子邮件处理客户查询的重要信息：
—您的客户查询将发送至您在卖家信息中提供的用于客户沟通的电子邮件地址。
l —发送方地址为reply@customer-inquiry.otto.market。请确保不要意外地将此寄件人的消息分类到垃圾邮件文件夹中。
l —您的回答文本的字符限制为7,000个字符，电子邮件主题的限制为255个字符。如果超过限制，答案将无法处理。
l —为避免包含可能的联系方式或自有网站的转发，OTTO会删除所有检测到的签名，并不会将其转发给客户。
l —所谓的“数字/电子签名”无法处理，因此将其删除，并在没有相应电子签名的情况下转发您的回答。
—请始终将通过电子邮件发送的PNG或JPG文件作为附件发送，而不要将其嵌入到电子邮件文本中。嵌入或插入到电子邮件文本中的图像将被自动删除。l
下面是一封带有客户请求的电子邮件示例：
通过电子邮件回答查询时，请注意以下几点：
—始终将您的答复发送到reply@customer-inquiry.otto.market，而不是发送到加密的电子邮件地址，以便主动联系客户。
—确保在回答时不要覆盖或删除我们电子邮件的任何内容，否则您的回答将无法处理和关联。
l —在指定的区域内输入您的回答，而不是在下方的OTTO模板内输入。
l —一旦您回答了客户查询，该查询将自动在OPC中更改为“已关闭”状态。
l —您可以随时通过在OPC中打开客户查询并检查您的回答是否显示来查看通过电子邮件发送的回答是否已成功处理。如果看不到回答，请查看是否收到了由noreply@info.otto.market发件人发送的带有具体错误描述的错误消息。如有疑问，请迅速采取行动并与OTTO-Market-Support联系。
4. 附加文件的创建：
请注意在发送附件时遵循以下技术要求：
l —允许的文件格式：JPG，PNG，PDF
l —每个消息的最大大小：
-通过电子邮件发送（包括附件的消息）：6.5 MB
-在OPC中发送文件：4 MB
-每个消息最多六个文件
l —文件名超过100个字符将因处理原因而被截断。
l —在OPC中，附件将在四周后进行归档，将无法再次访问。如果在此时间之后需要访问文件，请检查您的电子邮件收件箱，因为我们将随时通过电子邮件发送客户消息及其文件。
l —请始终将通过电子邮件发送的PNG或JPG文件作为附件发送，而不要将其嵌入到电子邮件文本中。嵌入或插入到电子邮件文本中的图像将被自动删除。
l —不遵守技术规范将导致处理错误，相应的请求仍将被视为未回复。
l —视频文件目前无法通过常规过程发送。因此，如果照片无法清晰显示损坏情况，请只在有需要时向客户请求视频。您将通过OTTO-Kundenservice（发件人：marktplatz@otto.de）的单独电子邮件收到该视频，而不是在OPC中。
关键词：
1. 客户查询处理方式
2. OPC操作步骤
3. 电子邮件回复注意事项
4. 电子邮件附件
原文地址：https://account.otto.market/s/article/Kundenanfragen-per-E-Mail-bearbeiten
