终端客户沟通政策
在这篇文章中：
1. 终端客户沟通政策
在与您的客户进行沟通时，请遵循根据使用条款第9附件规定的合同约定的最终客户沟通政策。此政策适用于由经销商或最终用户发起的沟通。卖家对其沟通内容负有法律责任。
与客户沟通
1. 所有沟通必须仅使用德语，并符合正确的拼写和语法。只有当最终用户以英语联系商家时，沟通才能使用英语。
2. 不允许使用GIF、标志和表情符号。
与客户沟通内容以下内容被禁止
3. 不得使用不适合青少年的、歧视性、侮辱性或其他不尊重的语言或内容。
4. 禁止任何营销活动或内容（例如优惠券、折扣、礼券、礼品）。
5. 禁止将终端客户引导或重定向到OTTO应用程序或OTTO网站之外的其他销售渠道，例如其他网站或平台。
6. 不得发送自动回复以回应最终用户查询（例如，离职邮件，确认邮件）或在解决最终用户查询后发送（自动）消息（例如，要求评估商家提供的最终用户支持质量）。
7. 不允许提供自己的联系信息（特别是自己的客户服务信息）或提供签名。
8. 不得传达自己的付款信息（例如，IBAN、Paypal）。但可以在处理拒绝退货时传达付款信息。
9. 不得传达电子邮件地址support@otto.market。
与主动与客户沟通的场景
10. 只有在与订单相关时才允许主动沟通。包括以下情况：
- 询问订单，其答案对订单处理至关重要。
- 询问客户交付的联系方式或地址。
- 告知订单的重要信息（例如，更改跟踪号码或告知交付延迟）。
- 为执行与产品相关的安全措施而联系（例如，产品召回、产品警告等）。
- 在拒绝退货时联系，以澄清货物的状态。
- 为符合法规（ElektroG）的服务而联系，执行一同订购的带电产品回收。
11. 卖家无权获取终端客户的联系信息（除了货物配送的通知）。
回复客户的咨询
<!--[if !supportLists]-->12. <!--[endif]-->卖家有责任在收到客户咨询的48小时内尽快回复，工作日为周一至周五；即使商家之前已主动与最终用户联系过。
2. 在审核您的响应时间时考虑的假日
所有客户查询必须在合同规定的48小时（工作日，周一至周五）内处理。以下德国国家法定节假日除外：
- 元旦
- 三王节
- 国际妇女节
- 耶稣受难日
- 复活节星期一
- 劳动节
- 耶稣升天
- 五旬节星期一
- 圣体圣血节
- 圣母升天
- 世界儿童日
- 德国统一日
- 宗教改革日
- 万灵节
- 忏悔与祈祷日
- 圣诞节假期
3. 您应该如何与客户进行沟通？
客户服务对于 OTTO 来说至关重要，其中包括良好的客户沟通。我们的期望是，与客户的沟通应始终是真实可靠、清晰解决问题、尊重并平等对待的。
“Sie” 还是 “Du”？
OTTO 在一段时间前将与个人沟通时的人称改为“Du”（你）。请检查一下，“Du” 对您和您的品牌理解是否也合适。如果是的话，我们邀请您在您的沟通中也使用 “Du”。
亲切
请真实、真诚、个人化地进行沟通。认真对待客户的所有问题。如果您犯了错误，请为此负责并向您的客户道歉。理解客户的处境，认真对待他们的烦恼和担忧。
→ 与真实、公平的平等沟通不同的是：过于强势（“ Das müssen Sie haben!”）或过于热情（“ Unser persönliches Angebot für Sie von Ihrem XY-Team!”）。
时尚
请选择一种时尚的语言，避免繁琐的“官僚德语”和陈旧的术语。简单地以口头用语为准。
→ 现代口头用语与粗鲁的口头用语、青少年用语或行话（“ Nices Angebot!”）以及失去尊重（“ Hier kannste das nachlesen ...”）不同。
清晰
重要的是所有客户都能理解您。因此，应避免使用专业术语和不易理解的英语词汇或表达方式。
→ 清晰易懂的语言不同于欺骗、教训（“ Dann muss ich Ihnen das wohl noch einmal erklären”）或过度指导（“ Sie sollten diese Garantie aber unbedingt nehmen!”）。
轻松
应积极乐观地对待问题。但应避免像“ Das kann ich Ihnen leider nicht sagen”这样的说法。相反，应始终寻找客户的解决方案，并将焦点放在可行的事情上。
→ 友好、亲切的态度与嘲笑的态度（“ Na, wer ist denn da heute mit dem falschen Fuß aufgestanden?”）或否认的态度（“ Ach, das ist doch gar nicht so schlimm”）不同。
关键词：
1.客户咨询
2. 客服
3. 沟通禁忌
4. 回复时效
5. 客户沟通指南
