在OPC处理客户咨询
此文包含以下内容：
1. 一般处理客户咨询的注意事项
2. 在OPC中处理客户咨询
3. 通过电子邮件处理客户咨询
4. 附加文件的处理
1. 一般处理客户咨询
- 通过客户账户的订单总览中的联系表单，客户可以向您发送消息，并选择咨询主题。可选择的主题有：
- 订单/交付
- 退货
- 投诉
- 取消
- 产品属性
- 付款
- 与“付款”主题相关的咨询将自动转发到OTTO Payments。
- OTTO会向您提供关于除了付款主题之外的所有其他主题的客户咨询，无论是在OPC还是通过电子邮件。
- 您可以自由选择是在OPC或者通过电子邮件处理客户咨询。这两个渠道是同步的，因此电子邮件内容会在OPC中同步。
- 必须验证您在卖家信息中存储的用于客户沟通的电子邮件地址。
- 如果您只想在OPC中而不是通过电子邮件接收客户咨询，请通过OTTO Market支持向其发出请求以停用电子邮件发送。
- 有关如何联系客户的详细信息，请参见此处。
- 请始终遵循《使用条款》第7附件中约定的合同规定的响应时间。务必遵守终端用户沟通政策。
- 在截止日期前两小时，您将收到一封由no-reply@otto.market发送的电子邮件提醒。请注意，不能通过回复提醒来处理。因此，请始终直接回复客户的咨询。
- 您将不会在OPC中收到客户升级。这些将由OTTO客户服务以marktplatz@otto.de的电子邮件地址发送给您。
当您通过电子邮件或OPC回复客户咨询时，您的消息将直接发送到客户帐户中存储的电子邮件地址。因此，请在您的消息中始终直接与客户对话。您的消息将插入到电子邮件模板中，并添加您的公司和销售员名称：
2. 在OPC中处理客户咨询
在OPC中处理客户咨询的步骤：
- 在“Kundenkommunikation”(客户沟通)下的“Kundenanfragen”（客户咨询）部分找到客户咨询。
- 在概览页面上，可以使用搜索字段搜索订单号或客户名称等内容。
- 在搜索字段右侧，通过状态筛选器筛选咨询（例如，“Neue Anfrage”(新咨询)）。
- 在表格内，使用标题旁边的箭头，例如，按接收时间或状态对咨询进行排序。
- 单击概览上的ID号以转到相应的客户咨询。
- 在详细信息页面的左侧，找到所有相关的产品和订单信息，并通过单击订单号切换到订单概览。
- 发送的消息的字符限制为1000个字符。
- 未来计划让您有可能创建电子邮件模板。
OPC中的状态系统旨在简化处理客户咨询。客户咨询的状态不会影响我们的监控，因为监控仅考虑响应时间。以下是状态的含义：
- 新咨询：新的、尚未处理的客户咨询。请在规定的时间内回复。
- 新消息：客户对之前问题的新回复。
- 处理中：您已经处理过这个咨询，但仍需要在您的一侧进行内部澄清或等待客户的回复。
- 已关闭：您已解决了已回答的客户咨询，并通过“Anfrage schließen 关闭咨询”按钮关闭了咨询，或通过电子邮件回答了咨询。您始终可以通过“Anfrage öffnen 打开咨询”按钮重新打开已关闭的咨询以发送消息。
- 过期/违规：未在合同规定的时间内回答的客户咨询，因此违反了使用条款。请立即处理这个咨询。
3. 通过电子邮件处理客户咨询
通过电子邮件处理客户咨询的重要信息：
- 您的客户咨询将发送到您在卖家信息中存储的用于客户沟通的电子邮件地址。
- 您收到咨询的发件人地址为reply@customer-inquiry.otto.market。请确保不要将来自此发件人的消息错误地分类为垃圾邮件。
- 您的回答文本的字符限制为7000个字符，电子邮件主题的限制为255个字符。如果超过限制，将无法处理回答。
- 为避免包含联系方式或自己网站的可能附带的重定向，请删除OTTO删除所有检测到的签名并将其不发送给客户。
- 无法处理所谓的“数字/电子签名”，因此将其删除，并将不带有相应电子签名的回答传递。
- 请始终将通过电子邮件发送的PNG或JPG文件作为附件发送，而不是嵌入电子邮件文本中。直接插入/嵌入电子邮件文本的图像将被自动移除。
以下是示例客户咨询的电子邮件：
请在回答时务必注意以下几点：
- 始终将您的回答发送到reply@customer-inquiry.otto.market，而不是发送到用于主动客户联系的加密电子邮件地址。
- 请确保在回答时不要覆盖或删除我们电子邮件的内容，否则将无法处理和分配您的回答。
- 在电子邮件底部的指定区域中输入您的回答，而不是在OTTO底部的模板中。
- 一旦您回复了客户咨询，它将自动在OPC中更改为“关闭”状态。
- 您可以随时通过在OPC中打开客户咨询并检查您的回答是否显示来查看通过电子邮件发送的回答是否成功处理。如果看不到它，请检查您是否从noreply@info.otto.market发件人那里收到了包含具体错误描述的错误消息。如果有问题，请迅速采取行动，并在需要时咨询OTTO Market支持。
4. 附加文件的处理
发送附加文件时，请注意以下技术要求：
- 允许的文件格式：JPG，PNG，PDF
- 每条消息的最大大小：
- 通过电子邮件发送（包括文件附件）：6.5 MB
- 通过OPC发送文件：4 MB
- 每条消息最多六个文件
- 由于处理原因，超过100个字符的文件名将被截短。
- OPC中的文件附件将在四周后归档，无法再次访问。如果在此时间结束后需要访问文件，请检查您的电子邮件邮箱，因为我们将始终通过电子邮件向您发送客户消息及其文件。
- 通过电子邮件发送的PNG或JPG文件，请始终作为附件而不是在电子邮件文本中发送。自动删除电子邮件文本中插入/嵌入的图像。
- 不遵守技术规范将导致处理错误，并且相应的请求仍然被视为未回答。
- 由于技术原因，目前无法通过常规过程发送视频文件。因此，请仅在需要时要求客户提供视频，如果照片不足以说明损害，您将在接收到电子邮件的情况下从OTTO客户服务（发件人marktplatz@otto.de）那里收到视频，而不是在OPC中。
原文地址：https://account.otto.market/s/article/Kundenanfragen-im-Partner-Portal-bearbeiten
